Анализ обращений физических и юридических лиц
Работа с обращениями физических и юридических лиц
Согласно Закону Республики Узбекистан "Об обращениях физических и юридических лиц" рассмотрение обращений физических и юридических лиц является важной составной частью работы Центрального банка по выявлению и устранению недостатков в деятельности кредитных организаций.
Руководством Центрального банка придается большое значение личному приему граждан, так в течение 2017 года Центральным банком осуществлен личный прием 846 граждан по вопросам оказания банковских услуг. Из них оказана практическая помощь 592 гражданам, предоставлены консультации 254 гражданам.
Кроме этого, в регионах республики на постоянной основе осуществляются выездные встречи с населением, в том числе с участием представителей коммерческих банков. В указанных выездных приёмах руководством Центрального банка осуществлен приём 167 граждан.
Руководители Центрального банка и представители коммерческих банков принимали участие в приёмах граждан в регионах республики, вместе с государственным советником Президента Республики Узбекистан, в которых были рассмотрены обращения 12 582 граждан.
В частности, в 2017 году в Центральный банк поступило 7 281 обращений. Из этих обращений 657 штук составляет обращения поступившие в Виртуальную приёмную Президента Республики Узбекистан, 2 425 штук Виртуальную приёмную Председателя Центрального банка, 1 431 штук Единый портал интерактивных государственный услуг, 1 138 штук Центральный банк и другие министерства и ведомства, а также 1630 штук устных обращений составляют обращения в руководства Центрального банка и в "Телефон доверия".
Количество обращений физических и юридических лиц
Все поступившие обращения рассмотрены в установленные сроки и по устранению указанных в них проблем приняты необходимые меры.
Как показывает анализ обращений по банковскому сектору, порядка 36,2% обращений касались приобретения иностранной валюты и конвертации национальной валюты в иностранную, основная часть которых связана с периодом до начала реализации политики валютной либерализации.
После принятия первичных мер по либерализации валютного рынка республики во второй половине 2017 года и принятия Указа Президента Республики Узбекистан от 2 сентября 2017 года №УП-5177 "О первоочередных мерах по либерализации валютной политики" объем обращений, связанных с приобретением иностранной валюты, резко сократился.
Вместе с этим, 34,8 процентов составили обращения связанные с проблемaми по получению кредитов, большинство из которых касались недосаточности залогового обеспечения, оплаты первоначального взноса по ипотечным кредитам, а также получением образовательных и льготных кредитов.
Равным образом, 8,6 процентов обращений касались улучшения доступности банковских услуг и повышения прозрачности порядка их предоставления.
Динамика изменения структуры обращений
Остальные обращения, касались развития банковских услуг, получения денег с расчетного счета, обслуживания терминалов и пластиковых карт, проверки деятельности банка по обслуживанию расчетных счетов и осуществлению платежей, и вопросов связанных с деятельностью микрокредитных организаций.
По мере расширения маcштабов услуг оказываемых на финансовых рынка, появления на рынке новых видов услуг, в том числе на основе современных информационных технологий, возрастает и роль Центрального банка в обеспечении надлежащего уровня защиты прав и законных интересов потребителей банковских услуг.
По этой причине, на базе Департамента по работе с обращениями физических и юридических лиц Центрального банка образована Служба по защите прав потребителей банковских услуг. При этом основными задачами Службы определены защита прав и законных интересов потребителей банковских услуг, повышение финансовой доступности и уровня финансовой грамотности населения и субъектов предпринимательства.